Rapport es una conexión emocional que se establaece con el cliente a partir de la sintonía, la empatía y la escucha activa, para generar un clima de confianza y seguridad. Puedo imitar alguna postura o actitud que se asemeje a la del clietne para poder justamente sintonizar con él. La calibración es la habilidad de poder identificar estados internos del cliente a partir de la observación identificando cambios en su fisiología, tonos de voz, postura,